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AktuellesRathaus: Viele Fragen rund um Corona - Servicecenter oftmals überlastet

Rathaus: Viele Fragen rund um Corona – Servicecenter oftmals überlastet

Solingen/ Das Bergische Servicecenter, telefonisches Eingangsportal der Stadtverwaltungen Remscheid, Solingen und Wuppertal, ist derzeit häufig überlastet. Deshalb gibt es zahlreiche Beschwerden. Betroffen ist sowohl das „klassische“ Servicecenter – in Solingen die Rufnummer 0212 / 290 – 0, als auch vor allem die Corona Hotline, Telefon 0212 / 290 – 2020, als auch die Impfhotline unter 0212 / 290 – 2300.

Grund dafür ist die massiv gestiegene Zahl der Anrufe seit Beginn der Corona-Pandemie. Nahezu täglich gibt es neue Informationen zu Coronaschutz-Regelungen, Impfungen, Impfterminen oder Schnelltests und das Informationsbedürfnis der Bürgerinnen und Bürger ist groß. So gingen im Städtedreieck 2019 insgesamt rund 700.000 Anfragen ein, im ersten Corona-Jahr 2020 waren es bereits 1,14 Millionen. Das entspricht einem Zuwachs von mehr als 60 Prozent. Allein für Solingen hat sich die Zahl der Anrufe in dieser Zeit mehr als verdoppelt: Rund 161.800 waren es 2019, ein Jahr später knapp 347.000. Eine weitere deutliche Steigerung ist seit Beginn der Impfkampagne zu verzeichnen. So kamen in den ersten drei Monaten des laufenden Jahres allein 90.000 Anrufe für Solingen an.

Um das Problem in den Griff zu bekommen, wurden bereits mehrere Schritte unternommen. Unter anderem wurde in der Telefonanlage die Zahl der Plätze in der Warteschlange auf über 80 erhöht. So soll verhindert werden, dass Anrufe einfach abgebrochen werden, weil sie nicht mehr in die Warteschlange passen. Damit noch mehr Telefonate zeitgleich entgegengenommen werden können, werden zudem kurzfristig acht Aushilfskräfte eingestellt. Bisher ist das Servicecenter bereits mit mehr als 50 Personen besetzt, hinzu kommen etwa genauso viele Kräfte, die sich ausschließlich um Corona-Themen kümmern, zum Beispiel in den Hotlines.

In Kürze soll zudem die sogenannte virtuelle Warteschleife für alle Solinger Rufnummern, die beim Servicecenter ankommen, ausgeweitet werden. Sie wurde in den vergangenen Wochen bei Anfragen rund um die Technischen Betriebe Solingen erfolgreich getestet. Anrufende, die ihre Rufnummer nicht unterdrücken, müssen dann nicht mehr warten. Sie können sich für einen Rückruf entscheiden, der automatisch kommt, sobald ihre Position in der Warteschlange erreicht ist.

Vor diesem Hintergrund bittet die Stadt alle Anrufenden um Geduld und Verständnis. Man werde alles unternehmen, um die Situation, die der Pandemie geschuldet ist, zu entlasten.

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